5 СПОСОБОВ УДОВЛЕТВОРИТЬ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ
То, что клиенты хотят и то, что они получают, может не всегда совпадать. Клиенты хотят и ожидают самого лучшего, и если вы им этого не предложите, они найдут это в другом месте.
Ожидания, возлагаемые на обслуживание клиентов, становятся еще более требовательными и сложными. Компаниям нужно потратить время на исследования, чтобы понять, чего хотят их клиенты и соответственно корректировать свои предложения. Именно поэтому сегодня очень важно серьезно подойти к изучению этого вопроса.
Вот пять способов, которые помогут узнать больше об ожиданиях клиентов и устранить разрыв между тем, что клиенты ожидают, и тем, что компания действительно предлагает.
1. Познакомьтесь со своей аудиторией.
Первым шагом к удовлетворению ожиданий клиентов является просто создание ясного представления о том, кем являются ваши клиенты. Вы должны понимать своих клиентов так же хорошо, как собственный продукт. Вам нужно не только знать, кто они с точки зрения демографии, но также нужно понимать их потребности, болевые точки, привычки и поведение.
У вас есть самый простой способ узнать больше о вашей аудитории – создать опрос. Сделайте удобную для заполнения анкету с вопросами, которые для вас важны и отправьте их на электронные почты. Оттуда можно количественно оценить результаты и получить всю необходимую информацию. Единственная оговорка состоит в том, что вам, возможно, придется стимулировать участие призом или наградой.
2. Оцените своих конкурентов.
Если ваш клиент имеет опыт работы с компанией-конкурентом, он скорее всего будет вас сравнивать. Его ожидания будут в значительной степени базироваться на предыдущем опыте.
Единственный способ узнать, оправдываете ли вы эти ожидания — потратить некоторое время на исследование конкурентов. Если есть определенные процессы, которые конкурент выполняет лучше, чем вы, в ваших интересах сосредоточить свои усилия на улучшении этой части опыта.
3. Развивайте культуру, ориентированную на клиента.
Многие компании по ошибке возлагают всю ответственность за удовлетворение клиентов исключительно на свои команды поддержки. Чтобы по-настоящему обеспечить отличное взаимодействие с клиентами, бизнес должен быть полностью ориентирован на клиента и ставить клиента на первое место во всем, что он делает.
Таким образом, все бизнес-процессы проходят с учетом потребностей конечного потребителя и имеют цель оправдать и превзойти его ожидания.
4. Обещайте только то, что вы можете выполнить.
Вполне понятен тот факт, что вы хотите выделиться среди конкурентов и предложить лучшую цену или обслуживание. Однако сначала попробуйте реально оценить свои возможности, ведь цена ошибки достаточно высока. Как только доверие между вами и вашим клиентом разрушено, его почти невозможно вернуть.
Если клиент хочет получить товар как можно быстрее, но вы не уверены, что справитесь с быстрой доставкой, не давайте обещаний. Объясните клиенту, что могут возникнуть проблемы, из-за которых доставка задержится. Будьте честны и открыты, это очень ценится.
Такой подход означает, что ваши клиенты не будут разочарованы обещанием, которое вы не были уверены, что сможете выполнить.
5. Заинтересуйте своих клиентов.
Отвечать ожиданиям клиентов – это прекрасно, но один из способов превзойти ожидания – это приятно удивить клиентов. Чтобы они действительно почувствовали себя особенными, создавайте для них персонализированные подарки. Делайте это тогда, когда клиент даже не надеется что-либо получить от сотрудничества с вами. Такой подарок точно запомнится, даже если это будет какая-то мелочь.
Помните, чтобы создать прочную эмоциональную связь с клиентом – нужно быть не только внимательным к потребностям клиента, но достаточно изобретательным.
Современные клиенты ожидают, что компании приложат дополнительные усилия, чтобы удовлетворить их потребности. Отвечать ожиданиям клиентов не всегда легко. Но это определенно возможно. Пытайтесь не только удовлетворить, но и превзойти ожидания своих клиентов, чтобы поддерживать длительные отношения в вашем бизнесе.